منوچهر مکی - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه چالوس
سپیده صالح - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

لاتین CKM حوزه ای از مدیریت است که در آن رویه های KM برای حمایت از تبادل دانش مشتری در سازمان و بین سازمان و مشتریان آن به کار گرفته می شود و جایی که دانش مشتری برای CRM ، برای بهبود فرایند های CRM از قبیل خدمت به مشتری ، حفظ مشتری و سودمندی روابط مورد استفاده قرار می گیرد . مدیریت دانش مشتری در بردارنده فرآیندهایی است که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره برداری از دانش مشتریان مربوط می باشد.تحقیق حاضر از لحاظ هدف تحقیق کاربردی است چرا که نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص درون سازمان انجام می شود. و تلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکلات عملی که در دنیای واقعی وجود دارد در این تحقیق به دنبال رابطه مدیریت دانش مشتریCKM بر بهبود عملکرد سازمان مدیران و کارشناسان بانک مهر اقتصاد استان مازندران می پردازد .و از لحاظ گردآوری داده ها ، توصیفی و از نوع همبستگی می باشد . هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر بهبود عملکرد سازمان مدیران و کارشناسان بانک مهر اقتصاد استان مازندران می باشد . بانک مهر اقتصاد استان مازندران دارای 292 نفر کارمند و دارای 41 شعبه می باشد که در این تحقیق به طور تصادفی 113 پرسشنامه از بین 21 شعبه و همچنین کارشناسان سرپرستی تکمیل کردیده است . و تجزیه وتحلیل آماری بر روی آن انجام گرفته و نتایج تجزیه و تحلیل اطلاعات به شرح تفصیل در این تحقیق بیان می گردد . تعداد 3 نسخه از این پرسشنامه قبل از توزیع عمومی در اختیار 1 نفر از کارشناسان یکی از موسسات نمونه قرار گرفت که امتیاز آن محاسبه گردید .در این پژوهش برای محاسبه همبستگی بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته از همبستگی رتبه ای استفده می شود بر اساس یافته های تحقیق بین مولفه های مدیریت دانش مشتری کارشناسان و مدیران بانک مهر اقتصاد استان مازندران بر بهبود عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد .