مسعود یزدانی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بویین زهرا
بهناز خوش طینت

هدف پژوهش تعیین تاثیر عوامل مختلف بر تمایل مشتریان داخلی در استفاده از شیوه های نوین ارایه خدمات الکترونیک در بانک مسکن بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه بانک مسکن شعب منطقه مرکزی استان تهران در سال 1395 تشکیل داده اند و با توجه بهتعداد جامعه آماری 550 نفر، طبق جدول مورگان 225 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفی سیستماتیک مورد نظر سنجی قرار گرفتند. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی (ابزار پرسشنامه)استفاده گردید.روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و رگرسیون و نرم افزار SPSS 20 استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد مشخصات تکنولوژی مورد استفاده، عملکرد مورد انتظار کارکنان، کوشش مورد انتظار کارکنان، اجتماع و فرهنگ سازمانی بر تمایل استفاده مشتریان از شیوه های نوین ارایه خدمات تاثیر دارد. همچنین مشخصات تکنولوژی مورد استفاده بر کوشش مورد انتظار تاثیر دارد

مشتریان داخلی، شیوه های نوین ارایه خدمات، خدمات الکترونیک، بانک مسکن