آسیه ناظمی
امین حکیم

درروند مقاله حاضر نخست به بیان مفاهیم اصول و ضرورت به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها پرداخته شده و پس از آشنایی با مفاهیم اصول هفده گانه برای جذب یک سیستم CRM پیشنهاد شده تا راه گشای ارزیابی، انتخاب و در نهایت پیاده سازی بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها باشدد. توجه به این مهم موجب آگاهی بیشتر در نحوه انتخاب و پیاده سازی سیستم CRM شده و در نهایت منجر به مقایسه ای دقیق تر و انتخاب صحیح از محصولات یا خدمات سازمان ها خواهد شد. حال با توجه به موارد مذکور در این مقاله سعی شده است به ارائه مدلی راهبردی جهت تصمیم گیری برای ارزیابی، انتخاب و پیاده سازی سیستم های CRM در ایران پرداخته شود. جهت آزمون و تصدیق مدل طرح شده، این مدل به صورت عملیاتی در شرکت azadisoft شبیه سازی گردیده است که شمای کلی مدل و نتیجه ارزیابی آن در شرکت مذکور جهت کاهش ریسک تصمیم گیری و در نتیجه موفقیت پروژه های CRM در قالب این مقاله آورده شده است که این خود می تواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمان ها باشد. سپسدر هر یک از این اصول سعی شده است که به تعاریف مثال ها پرداخته شود و در نهایت چک لیستی عملیاتی و جمع بندی کاربردی روی مدیران و صاحبنظران قرار گیرد تا شاید در انتخاب و پیاده سازی یک سیستم CRM مناسب برای سازمان ها تاثیر گذار باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مشتری محوری، فرایند انتخاب سیستم های CRM، مدل انتخاب سیستم CRM