محمد قاسمی - دانشیار، گروه مدیریت، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران
امیرمنصور فیروزی - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد زابل
رضا گنجعلی - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد زابل

این پژوهش با هدف بررس تحلیل اثرات کیفیت خدمات الکترونیکی بر انتظارت و ادراکات مشتریان بانک ملی زابل انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تامین منافع عمومی است، وظیفههایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصولمطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه ی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، کهامروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارایه دهند.این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی رابطه بین انتظارات و ادراکمشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملی شعب زابل است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در بهار 1395 ، جمع آوری شده است. که روایی آن توسط اساتید مورد تایید و پایایی آن با آزمون آلفای کرونباخ 0.72 بدست آمد. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک باادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد. یعنی اینکه انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملی برآیرده نشده است.

کیفیت خدمات، بانک، خدمات الکترونیکی