عباس اسلامی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی- گرایشمنابع انسانی دانشگاه تربیت مدرس
حسن دانایی فرد - استاد دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

مفهوم انتظارات نقش کلیدی در رضایت حوزه مشتریان و شهروندان ایفا می کند و رضایت مندی مشتریان وشهروندان یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی بخش خصوصی و دولتی است. بدین منظور در این مقاله، به بررسی جایگاه انتظارات در برخی از مدلهای رضایت حوزه مشتریان و شهروندان پرداخته می شود. روش تحقیق اینپژوهش، مروری و توصیفی و روش گردآوری اطلاعات به صورت اسنادی-کتابخانه ای می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از این است در مدل های رضایت حوزه مشتریان و شهروندان عامل انتظارات به عنوان یک عامل اصلی در نظر گرفته شدهاست و لذا توصیه می شود سازمان های بخش دولتی و خصوصی به اهمیت و جایگاه انتظارات در کسب رضایت و بهبود آن، نگاه ویژه ای داشته باشند.

انتظارات، رضایت شهروندان، رضایت مشتریان