دکترعباس افرازه - استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی امیرکبیر
محمد فتحیان - استادیار دانشکده صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران
سیدحامد موسوی راد - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

مدیریت مشتری نکات جدید استراتژی کسب وکار مدرن را نشان میدهد. در حقیقت فرایندهای مدیریت مشتری (انتخاب مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری و رشد داد و ستد با مشتری) جزئی از استراتژی های سازمان قرار گرفته اند. سیستم مدیریت دانش سیستم مهمی است که به طور روزافزونی در سازمان ها در حال گسترش است. تعریف آلن رادینگ از مدیریت دانش: شیوه شناسایی، در اختیار گرفتن ، سازماندهی و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش می باشد، که پس از آن توزیع می شود و به عبارت دیگر در دسترس دیگران قرار می گیرد تا برای خلق دانش بیشتر، کار گرفته شود. تسخیر، تبدیل به کار بستم و حفاظت از قابلیت های فرایند دانش می باشند. در این مقاله سعی گردیده است تا همبستگی میان این قابلیت ها و هر یک از فرایندهای مدیریت مشتری در یک مطالعه میدانی بررسی گردد.

مدیریت مشتری، مدیریت دانش، قابلیت های فرایندی دانش، KM, Customer Management