رضا خیلایی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری، دانشگاه آزاد اسلامی شهریار
مقصود امیری - دکتری مهندسی صنایع، عضو هیات علمی گروه مدیریت صنعتی و استاد دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
کبری بخشی زاده برج - دکتری مدیریت بازرگانی، عضو هیات علمی گروه مدیریت بازرگانی و استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی

امروزه چالش سازمان ها در حوزه منابع انسانی جذب، تعالی و نگهداشت سرمایه انسانی است. یکی ازانتظارات نظام نگهداری کارکنان، هماهنگی خدمات و اقداماتی است که در جهت رفاه حال کارکنانارایه میشود تا باعث رضایت آنان شود. به همین منظور هدف پژوهش حاضر شناسایی و طبقه بندیمولفه های موثر بر کیفیت خدمات رفاهی مورد انتظار کارکنان شرکت ملی نفت ایران بر اساس مدلکانو است. در این روش ابتدا مولفه های کیفیت خدمات رفاهی آن شرکت بر اساس ابعاد کیفیتخدمات سروکوال تعیین و دسته بندی شده و سپس طبقه بندی آنها بر اساس نیازهای اساسی، عملکردیو انگیزشی صورت گرفت که نتایج حاکیست، از 20 مولفه کیفیت خدمات، 5 مولفه دارای طبقه بندیاساسی و 15 مولفه دارای طبقه بندی عملکردی شدند. یکی دیگر از اهداف این پژوهش استفاده ازمولفه های سروکوآل در تعیین ویژگیهای کیفیت خدمات و سنجش آن بوسیله مدل کانو در زمینهکیفیت خدمات رفاهی به کارکنان در سازمان است.

خدمات رفاهی، کیفیت خدمات، رضایت کارکنان، مدل کانو