هادی نظارتی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز )پردیس بین الملل( ، ایران
فرهاد کریمی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قشم )پردیس بین الملل( ، ایران
مجتبی رمضانی - عضو هییت علمی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب ، ایران

در دنیای رقابتی امروز حرکت به سوی مشتری مداری همراه با افزایش دسترسی به داده های تراکنشی مشتریان ، نیاز به شناخت مشتریان وفادار و تخمین ارزش عمر مشتری را امری ضروری ساخته است . از آنجا که آگاهی از ارزش مشتری ، اطلاعات هدفمندی را برای بازار شخصی سازی فراهم می کند ، اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا مشتریان را شناسایی و بخش بندی نموده و با ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان ، ارزش عمر مشتری در سازمان را به حداکثر برسانند .بخش بندی بازار فرآیندی است که اگر بصورت صحیح انجام شود ، منجر به جذب بیشتر و وفاداری مشتریان ، بهینه سازی استفاده از منابع و ایجاد مزیت رقابتی می شود . بخش بندی مشتریان منجر به کشف گروه های مشابه از مشتریان می شود ، از اینرو بانکهاو موسسات مالی و اعتباری با بررسی الگوی رفتاری هر گروه از مشتریان قادر خواهند بود ، نیازمندیهای هر گروه را مشخص ساخته و استراتژی مناسبی برای حفظ مشتریان اتخاذ نمایند .امروزه یکی از چالشهای بزرگ سازمانهای مشتری محور ، شناخت مشتریان ، ایجاد تمایز بین مشتریان و بخش بندی مشتریان است . هدف این مقاله طراحی رویکردی برای بخش بندی مشتریان با استفاده از تکنیک مدل RFM به منظور شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان وفادار و سودآور می باشد . مدل RFM این امکان را فراهم می کند تا مشتریان را براساس سه مولفه تازگی خرید ، تکرار دفعات خرید و ارزش پولی خرید بخش بندی نماید .

بخش بندی بازار1 ، تازگی خرید2 ، تکرار دفعات خرید3 ، ارزش پولی خرید4 ، وفاداری مشتریان5 ، مدیریت ارتباط با مشتری6