مجتبی کوپایی
بهروز مینایی بیدگلی

امروزه وجود عوامل مختلفی مانند رقابت شرکت ها و تغییر نیاز ها، باعث تغییر رفتار مشتریان فروشگاه های زنجیره ای می شود . بی توجهی به تغییرات رفتاری مشتریان، باعث کاهش سودآوری و از دست دادن مشتریان وفادار می شو د. در مطالعه ها ی اخی ر، الگوهای رفتاری مشتریان با استفاده از الگوریتم های کاوش قوانین تداعی یا قوانین تصمیم استخراج می شوند و برای به دست آوردن تغییرات، الگوها به صورت ظاهری مقایسه م یشوند. مقایسه ظاهری الگوهای رفتاری، مشکل بزرگی دارد. هنگامی که تغییرات زیاد باشند، مدیران دید درستی نسبت به تغییرات و اهمیت آنها به دست نمی آورند و نمی توانند تصمیم گیری موثری بر اساس آنها انجام دهن د. بنابراین در این مطالعه روشی برای رتبه بندی تغییرات رفتاری مشتریان فروشگاه ارائه می شود. نتایج رتبه بندی تغییرات دید کلی از تغییرات در اختیار مدیران قرار می دهد و در تصمیم گیری های بلندمدت فروشگاه زنجیره ای به مدیران کمک زیادی می کند. ابتدا اثرات تغییرات در معیارهایی مانند پیش بینی ارزش طول عمر مشتری 3و بازگشت سرما یه فعالیت های ارتباط با مشتر ی محاسبه می شوند و در ادامه تغییرات رفتارمشتری با استفاده از فرآیند تحلیل سلسه مراتبی فازی رتبه بندی می شوند. در این مطالعه از انبار داده فروشگاه زنجیره ای مواد غذایی موندریان برای آزمایش روش استفاده شده اس ت . این انبار داده حاوی داد ه های مشتریان و فروش دو سال فروشگاه های زنجیره های موندریان است.

مدیریت روابط مشتری، الگوی رفتاری مشتری، مقایسه تغییرات، رتبه بندی تغییرات