یوسف رمضانی - استادیار گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار مشهد
احمد احمد - دانشیار گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار مشهد
محمد رضا قاسمی - کارشناس ارشد مدیریت

بررسی نظام بانکداری در ایران نشان میدهد که، علی رغم اهمیت نقش این صنعت در رشد و توسعه بازارهای مالی؛ متاسفانه نتوانسته آن چنان که باید و شاید به ارایه خدمات با کیفیت و کسب رضایتمندی مشتریان در این حوزه بپردازد؛ به همین جهت طبق هدف اصلی در این تحقیق که تحقیقی کاربردی است، محقق به بررسی میزان رضایت کارکنان بیمارستان فارابی از کیفیت خدمات مالی ارایه شده توسط بانک رفاه و ارزش ادراک شده این خدمات از سوی این مشتریان در قالب 6 فرضیه پرداخته است تا از این طریق بتوان آنچه که باعث ایجاد یک درک بهتر از خدمات برای مشتری می شود را بررسی نماید. جامعه تحقیق کلیه کارکنان بیمارستان فارابی مشهد است که از خدمات مالی بانک رفاه استفاده می نمایند، نمونه ی انتخابی از این جامعه شامل 214 نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است که جهت بررسی روایی آن از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای اندازه گیری پایایی ابزار تحقیق از آزمون کرونباخ استفاده شد و نتایج نشان دارد آلفای کرونباخ در تمامی متغیرهای پرسشنامه بیشتر از 0/7 و قابل قبول است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار spss و smart pls استفاده گردید. در نهایت نتایج نشان داد 5 فرضیه این تحقیق تایید و یک فرضیه رد شد؛ به عبارت دیگر طبق نتایج، کلیه ابعاد کیفیت خدمات جز قابلیت اطمینان بر رضایتمندی و ارزش ادراک شده از سوی مشتری تاثیر دارد

رضایتمندی مشتریان ، کیفیت خدمات ، بیمارستان فارابی، بانک رفاه، ارزش ادراک شده