ابوالفضل کزازی - عضو هییت علمی دانشگاه علامه طباطبایی
یحیی دهقانی - دکتری مدیریت دولتی

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات ,اثربخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است . فزونی عرضه کالا و خدمات به تقاضا و افزایش رو به رشد رقابت در بازارهای داخلی وخارجی و امکان انتخاب کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمانهای موفق الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری ، سرعت ، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان می باشد. در این پژوهش سعی شده تا است، با استفاده از مدل سروکوال رضایت مندی مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار دهیم. در این تحقیق , نشان داده می شود که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان [(درک) - (انتظار)] و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی [(واقعیت موجود) - ( شناخت انتظارات مشتری)] با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.

کیفیت