مریم شعبانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، البرز، ایران
مهدی بابایی - دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، البرز، ایران
عباس خدایاری - دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج، البرز، ایران

مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. آنها منبع سودآوری سازمان و دلیلی برای بقا و ادامه آن هستند. از این رو درک انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهای آنان و ارایه خدمات مناسب و حتی فراتر از آن برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است که این امر می تواند وفاداری مشتریان را تضمین کند. هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با وفاداری مشتریان زن در باشگاه های بدنسازی و ایروبیک شهرکرج می باشد. روش تحقیق توصیفی - همبستگی است. نمونه آماری این تحقیق را 383 نفر از مشتریان زن باشگاه های ایروبیک و بدنسازی شهر کرج تشکیل دادند. از پرسشنامه های کیفیت خدمات لیو (2008)، محقق ساخته ارزش ادراک شده، وفاداری مشتری مونکیولی (2001) برای اندازه گیری متغیرهای تحقیق استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی میانگین، انحراف استاندارد و آمار استنباطی ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با وفاداری مشتریان روابط ساده وجود دارد. همچنین رگرسیون خطی ساده نشان داد کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده پیش بینی کننده خوبی برای وفاداری مشتریان می باشند. براساس یافته های تحقیق پیشنهاد می شود که مدیران و مالکان باشگاه های ورزشی با به کارگیری استراتژی های قیمت گذاری و موقعیت یابی در بین رقبا و ایجاد وجهه اجتماعی مناسب و نیز استقرار استراتژی های ارتباطی مناسب با مشتریان کیفیت خدمات و ارزش مورد انتظار آنها را در رابطه با بعد اقتصادی، اجتماعی و احساسی تامین نمایند تا با این امر موجب وفاداری مشتریان گردد.

کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، وفاداری مشتریان