بابک سهرابی - دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
امیر خانلری - دانشجوی دکتری بازاریابی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
نصیبه آجرلو - کارشناس ارشد بانکداری

سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمانها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده نمایند. ادبیات علمی موجود در زمینه ارزش چرخه حیات مشتری (CLV) بسیار گسترده است. اما کمتر مطالعه ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارائه الگویی جهت بخش بندی مشتریان در صنعت بانکداری، مشتریان بخش جاری یکی از بانکهای کشور مورد بررسی قرار گرفتند. در این دسته بندی از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخری گردش حساب مشتریان)، فراوانی (تعداد گردشهای مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان) استفاده شده است. همچنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور (WR,WM) وwf به عنوان متغیرهای دیگر مورد استفاده قرار گرفت. دراین تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان بانک مورد نظر و همچنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی تصادفی نمونه که دارای حساب جاری در 33 شعبه این بانک در تهران هستند استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت تعیین وزن و اهمیت هریک از شاخصها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روشهای تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند. پس از دسته بندی و تعیین رتبه هریک از دسته ها استراتژی مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کارگیرد، بیان شده است.

بخش بندی مشتریان، ارزش چرخه عمر مشتری، بانکداری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدل وزن دهی تازگی، فراوانی ، ارزش مالی (WRFM)