محمد عقیقی - دکترای مدیریت منابع انسانی دانشگاه تهران
امیر رضازاده نمینی - دانشجوی کارشناسیارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علامه فیض کاشانی

امروزه برند تبدیل به یک الزام استراتژیک برای سازمان ها گشته است چرا که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمان ها می باشد. زیرا یک برند قدرتمند می تواند اعتماد مشتریان را هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش داده و به آنها کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. تحقیق حاضر که با هدف درک نقش برند در وفاداری برند صورت گرفت نشان داد؛ برند از چهار طریق بر وفاداری مشتریان تاثیرگذرا است. اعتماد، کیفیت ادراک شده، رضایت و تعهد. زمانی که مشتری درک و نگرش مثبتی نسبت به برند پیدا می کند، میزان اعتماد و به تبع آن وفاداری نسبت به برند افزایش می یابد. همچنین زمانی که مشتری کیفیت درک شده خدمات یا برند خاصی را بیشتر از گزینه های دیگر تعریف نمود می توان گفت کیفیت ادراک شده برند برای وی بیشتر بوده و وفاداری به برند خواهد داشت. در بعد رضایت مشتری نیز اگر مشتری از محصول یا خدمات خاصی که به عنوان برند دریفات می کند راضی باشد تکرار و وفاداری آن خدمات یا خرید کالا را خواهد داشت در نهایت، میزان وابستگی روانی مشتری به برند خاصی به علت ویژگی ها یا کیفیت ادراک شده موجب افزایش تعهد نسبت به برند و وفاداری به آن خواهد شد.

برند، وفاداری مشتری، اعتماد، کیفیت درکشده، رضایت، تعهد