زرینه اصلانی - گروه مهندسی صنایع، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران
هادی شیرویه زاد - گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه نجف آباد
جاوید جوزدانی - گروه مهندسی صنایع، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران -گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه نجف آباد

اهمیت و محدوده موضوع : با توجه به افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی رقابت شناخته می شود. با عنایت به این دو مقوله، هر سازمان خدماتی باید برای ارتقای کیفیت خدمات خود نیازها و انتظارات مشتریان خود را بشناسد تا با تمرکز بر روی آنها بتواند بهره وری سازمان خود را ارتقاء دهد. لذا با توجه به اهمیت بالای کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی در این پژوهش به سنجش و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات رستورانها با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد بر اساس تغییرات زمانی پرداخته شده است.روش کار: این پژوهش شامل 4 گام است. پس از مرور ادبیات و تهیه پرسشنامه کیفیت خدمات بر مبنای مدل شاهین((2007 به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه ها پرداخته شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام جمعیتی است که در شهر اصفهان به رستورانهای سنتی دارای مجوز کسب مراجعه میکنند میباشد. بعد از بدست آوردن اطلاعات به ترسیم نمودار IPA و دسته بندی ابعاد کیفیت خدمات در 2 مقطع زمانی پرداخته شده است. تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش با استفاده از نرمافزارهای Excel، Spss 17 انجام گردید.نتایج: نتایج این پژوهش حاکی از آن است که در می آن ابعاد کیفیت خدمات بعدهای ادب و احترام و انعطاف پذیری نقاط قوت رستورانها در 2 مقطع زمانی محسوب میشوند.

کیفیت خدمات ؛ تحلیل اهیت- عملکرد؛ تغییرات زمانی ؛ رستوران