محمدرضا درانی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی بازاریابی دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان
محمدرضا شهاب - دانشیار و عضو هیات علمی گروه علوم اقتصادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

رفتار مصرف کننده طی دهه های اخیر یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه محققان بازاریابی بوده است. گوناگونی و تنوع رفتارمصرف کننده به دلیل گوناگونی در عوامل اثر گذار بر رفتار فرد و انگیزه فرد برای خرید می باشد. هدف محقق در این تحقیق بررسی رابطه بین ضعف در ارایه خدمات و تغییر رفتار مصرف کننده می باشد. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس روش، توصیفی همبستگی و از نوع میدانی به حساب میآید. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک ملی مناطق 4 و 8 تهران است که تعداد آنها 7 شعبه میباشد و از فرمول نمونه گیری نامحدود کوکران برای تعیین حجم نمومه استفاده شد که در نهایت 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و LISREL استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که بین روابط با مصرف کننده با تمایل آنها به تغییر مصرف روابط معناداری یافت نشد. همچنین مشخص شد که بین ویژگیهای شخصیت، هوش هیجانی و شدت شکست در ارایه خدمات و تمایل مصرف کننده به تغییر مصرف ارتباط معنادار و مستقیمی وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که شدت شکست در ارایه خدمات نقش میانجی گر در رابطه بین هوش هیجانی، ویژگیهای شخصیت و رابط مصرف کننده با تمایل مصرف کننده به تغییر مصرف ایفا میکند

ضعف در خدمات، ویژگی های شخصیت، روابط با مصرف کننده، شدت شکست در ارایه خدمات