سیدمحمد طباطبایی نسب - دانشیار دانشکده اقتصاد،مدیریت،حسابداری دانشگاه یزد
علیرضا امینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

با تغییر و تحولاتی که امروزه در محیط صنعت رخداده مشتری برگ برنده یک کسب وکار است. سازمانهایی که بتوانند مشتریان خود را به عنوان ذینفع در سازمان ادغام کنند و محصولات و خدمات خود را بر اساس خواست آنها تولید کنند متضمن بقای خود در بازار هستند. شرکتها باید در نظر داشته باشند که نباید به دنبال فروش تولیدات خود در بازار باشند بلکه آنها باید به دنبال تولید بر اساس خواست مشتریان و بازار باشند. ازآنجاکه کارکنان خدمات به صورت مستقیم با مشتریان خود در طول فرآیندخدمات در تعامل هستند و تحت تاثیر قرار دادن مشتریان با شرکت در ارایه خدمات و تعیین کیفیت خدمات صورت میگیرد. حفظ مشتری، رضایت آنان و استفاده از نظرات و مشارکت دادن آنان در تصمیمات سازمان موضوعی است که امروزه موردتوجه سازمانها قرارگرفته و سازمان نیز از این مورد استثنا نیستند و ازآنجاکه کارکنان به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و نماینده سازمان محسوب میشوند و موفقیت سازمان تا حد زیادی به عملکرد کارکنان و تعاملات آنان با مشتریان بستگی دارد بنابراین شناسایی عواملی که بر تمایل کارکنان و همچنین مشتریان و هم تخریبی ارزش تاثیر دارد به موضوع بسیار مهمی برای مدیران تبدیل شده است.

هم تخریبی ارزش،کیفیت خدمات،