مرتضی نوذری - دانشجوی کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل
ایرج مهدوی - استاد، مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل
میلاد همتیان - دانشجوی دکتری، مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل

هدفمند کردن تنظیم سیاست های فروش و ارایه خدمات به مشتریان در بازار رقابتی امروز راهکار مناسبی برای افزایش سودآوری شرکت ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری با تحلیل ارزش دوره عمر هر مشتری می تواند شرکت ها را در دستیابی به این مهم یاری رساند. از اینرو در تحقیق حاضر مدلی مبتنی بر الگوریتم خوشه بندی فازی (Fuzzy C - means ) براساس مفهوم RFM و با بهره گیری از روش محاسبه فاصله اقلیدسی جهت دسته بندی مشتریان ارایه شده است. بدین منظور برای اعتبارسنجی تعداد خوشه بهینه از شاخص ارزیابی ضریب افراز (Partition Coefficient) در محیط برنامه نویسی MATLAB استفاده شده است. همچنین به منظور ارزیابی عملکرد، مدل پیشنهادی برای خوشه بندی مشتریان شرکتی واقع در شهرک صنعتی شهرستان آمل بکار گرفته شده است. در ادامه با بررسی رفتار خرید مشتریان هر خوشه، سیاستگذاری تعاملی با مشتریان پیشنهاد و ارزشگذاری توصیفی انجام شده است

مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش دوره عمر مشتری، روش RFM، خوشه بندی فازی،