مهناز ابراهیمی صدرآبادی - دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران
علی محمد کیمیاگری - دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران
میرمهدی سیداصفهانی - دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران

این پژوهش با هدف ارایه یک مدل ریاضی جهت برنامه ریزی سود شرکت ها بر اساس مدیریت خدمات پس از فروش صورت گرفته است. طی تحقیقات پیشین ابتدا متغیرهای تاثیرگذار بر رضایت کلی مشتریان بر اساس تفکیک گروه های درآمدی سپس متغیرهای موثر بر سودآوری شرکت شناسایی شدند. با توجه به اینکه متغیر رضایت مشتری بیشترین تاثیر را بر سودآوری شرکت داشته، بنابراین در این مقاله به شناسایی میزان تاثیر زیر متغیرهای آن بر روی سودآوری شرکت پرداخته میشود. برنامه ریزی سود شرکت ها از طریق مدیریت رضایت مشتری بر اساس 4 گام شامل: 1- شناخت اجزای تشکیل دهنده رضایت مشتری، 2- تلفیق اجزا و اندازه گیری رضایت کلی مشتریان، 3- بررسی نحوه تاثیر رضایت کلی مشتری بر سطح عملکرد شرکت و 4- شناسایی پارامترهای اصلی موثر بر رضایت مشتری و تهیه و تدوین برنامه سود شرکت می باشد. مجموعه نتایج حاکی از آن است که در گروه های پردرآمد و کم درآمد توضیحات ارایه شده هنگام ترخیص خودرو و در گروه درآمد متوسط و بدون در نظر گرفتن گروه درآمدی تامین به موقع قطعات دارای بیشترین تاثیر بر روی سودآوری شرکت می باشند.

خدمات پس از فروش - رضایت مشتری- سودآوری- لوگان - اقتصادسنجی