ایمان چمنی وش - کارشناس ارشد حسابداری
محسن چمنی وش - کارشناس ارشد حسابداری و حسابرس ارشد مالیاتی

امروزه عوامل گوناگونی بر موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی و خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیردولتی تاثیرگذار است که یکی از مهمترین این عوامل رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و پیشه است. تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت جامع و مدل های تعالی سازمانی است. سازمان امور مالیاتی به عنوان یک سازمان متولی وصول مالیات در کشور در راستای طرح تکریم اربابرجوع خواستار ارایه خدماتی است که رضایت مودیان مالیاتی را به همراه داشته باشد، چرا که سطوح بالاتر رضایت منجر به ایجاد وفاداری در آنها می گردد؛ لذا به کارگیری مدیریت کیفیت جامع را براساس استاندارد 2000:ISO9001 با تاکید بر بهبود مستمر در دستور کار قرار داد. در این مطالعه، با توجه به استراتژی های سازمان امور مالیاتی استان فارس در راستای دستیابی به اهداف فوق، به بررسی تاثیر آنها بر عملکرد کیفیت بخش اطلاعات و خدمات سازمان پرداخته شده است. در این پژوهش ما به دنبال شیوه هایی بوده ایم که نقش و جایگاه عملکرد کیفیت را در این اداره متناسب با پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع و آینده این شرایط را مورد بررسی قرار دهیم. این پژوهش در زمره تحقیقات پیمایشی (زمینه یابی) می باشد. جامعه آماری آن را کلیه مودیان سازمان امور مالیاتی فارس تشکیل می دهند و جهت نمونه گیری از قاعده کوکران استفاده شده است. در این پژوهش 100 پرسشنامه جمع آوری شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نسبت به نوع متغیرهای پژوهش از روش های آمار توصیفی ( معیارهای تمرکز، معیارهای پراکندگی و جداول فراوانی همراه با نمودارهای مربوطه ) و برای تبیین فرضیه های پژوهش از آمار استنباطی ناپارامتریک (آزمون دو جمله ای) براساس نرم افزار آماری SPSS21 استفاده شده است. در این پژوهش مفهوم مدیریت کیفیت جامع متناسب با ابعاد خدمات اداره اطلاعات و خدمات امور مالیاتی فارس مورد بررسی مجدد قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاهی مناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای ارتقا کیفیت خدمات به مودیان امور مالیاتی دست یابیم. نتایج حاکی از آن بود که استراتژی های ارتباط قوی با مودیان امور مالیاتی و درک نیازهای ایشان، اخلاق مداری و وجدان کاری، و آموزش پرسنل سازمان بر بهبود عملکرد ارایه خدمات سازمان تاثیر معنی داری دارند.

مدیریت کیفیت جامع، بهبود عملکرد، بخش اطلاعات و خدمات، رضایت مودیان مالیاتی