زمیفرا انصاری - استاد از دانشگاه فنی و حرفه ای دختران زاهدان
الهام ضرابی - دانشجو حسابداری از دانشگاه فنی و حرفه ای دختران زاهدان

اندازه بانک اهمیت بسیاری برای کمیته بال و سایر ارگانهای مقرراتی بین المللی در جهان دارد. بانکها با طبقهبندی شدن به دستههای بزرگ و غیر بزرگ میتوانند رفتارهای متفاوتی داشته و مقررات گذاری برای آنها نیز از طرف ناظران بانکی متفاوت باشد. امروزه مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. تکنیک بسط عملکرد کیفیت همواره به عنوان یکی از روش های نوین کیفی، به منظور بهبود کیفیت و ایجاد یک سیستم مشتری مداری در سازمان ها مورد توجه بوده است. رویکرد جدید، در این پژوهش، ادغام این تکنیک با فرایند تحلیل شبکه ای، به منظور درک بهتر خواسته های کیفی مشتریان، در حوزه خدمات بانکی می باشد، همچنین، در این مقاله، بر خلاف شیوه رایج حل خانه کیفیت، درجه اهمیت نیازهای مشتری، از منظر خبرگان بانکی و درجه اهمیت نیازهای فنی، با توجه به نظر مشتریان کلیدی بدست آمده است. این پژوهش در سه بخش دولتی (بانک ملی)، نیمه خصوصی (بانک صادرات)، و خصوصی (بانک سرمایه)، صورت گرفته و به بررسی تفاوت در نتایج بدست آمده از اجرای این تکنیک در این سه بخش پرداخته است. داده های اصلی این تحقیق، از طریق پرسشنامه و مصاحبه با 15 نفر از خبرگان و مخصصان بانکی و 131 نفر از مشتریان کلیدی جمع آوری شده است. بر اساس نتایج بدست آمده، به ترتیب سه عامل استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام در بانک ملی و میزان بهره وام، میزان سود سپرده و استفاده از فناوری روز در بانک صادرات و در بانک سرمایه، استفاده از فناوری روز، میزان اطلاعات کارکنان و میزان بهره وام، بالاترین اولویت را برای بهبود کیفیت خدمات به خود اختصاص داده و معیارهای دیگر در اولویت های بعدی قرار گرفته اند.

خدمات بانکی، مشتری کلیدی، تقاضای مشتری، رضایت مشتری، توسعه عملکرد کیفی، فرایند تحلیل شبکه ای