رسول ساعدی خسروشاهی - دانشجوی کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب، مدیریت فناوری اطلاعات، تهران، ایران
علیرضا رزقی رستمی - عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، مدیریت، تهران، ایران

امروز در سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است، مدیریت ارتباط با مشتریان اغلب تمرکز یک سازمان را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود تغییر می دهد، اما تعداد زیادی از سازمان ها نیز در پیاده سازی کامل مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می خورند، بنابراین سرمایه گذاری هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و ... که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری می باشد، در این تحقیق به منظور بررسی فرضیات و اهداف تحقیق در ارتباط با تاثیر زیرساخت های مدیریت دانش بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک در بانک کشاورزی با استفاده ی از مدلسازی معادلات ساختاری به بررسی فرضیات مورد نظر پرداختیم، بدین منظور با توجه به نمونه ی آماری که مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکی در شهر تهران بودند در پنج بعد فرهنگ سازمانی، زیر ساخت سازمانی، منابع انسانی، زیر ساخت های فناوری اطلاعات و استراتژی و رهبری سازمان و مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک پرداخته شد که با توجه به نتایج نشان از تایید و تاثیر همه ی متغیرهای تحقیق داشت.

مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش، موفقیت، بانک کشاورزی