کامران فیضی - استاد دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری
ایمان رییسی وانانی - استادیار دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری
کیمیا آقایی - کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

امروزه ظهور نظام های اطلاعات یکپارچه و رشد فن آوری اطلاعات باعث شده که رشد چشم گیری در بانکداری بوجود آید. پایگاه داده ها در حوزه ی رفتار ادراک شده مشتریان حاوی میزان وسیعی از داده ها است و استفاده از تکنیک های داده کاوی در این شاخه از علم باعث شده است که در کلیه مباحث، بویژه بخش بازاریابی در بانکداری و ارایه خدمات بانکی کمک شایانی به مدیران بشود. از این رو پژوهش حاضر بدنبال یافتن نقاظ تفاوت بین رفتار واقعی مشتریان به کمک روش های داده کاوی و مقایسه آن با رفتار ادراک شده مشتریان از نظر خود ایشان است تا بتوان خدمات بانکداری را به سمت و سویی هدفمند تر برای ارتقای رضایت مشتریان هدایت نمود. جامعه آماری این پژوهش شامل 2346 مشتری بانک سپه می باشد، همچنین داده های میدانی بخش پرسشنامه از تعداد 330 نفر از مشتریان جمع آوری گردید. به منظور مدل سازی از الگوریتم های مرتبط با روش های خوشه بندی استفاده شد و برای تحلیل داده ها و خروجی ها نرم افزار رپیدماینر بکار گرفته شده است. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که مشتریانی که از اینترنت بانک و موبایل بانک استفاده کمتری می کنند، رفتار ادراک شده متفاوتی با رفتار واقعی خود دارند. نتایج این پژوهش می تواند در بخش های بعدی بازاریابی شخصی بانکی مورد استفاده قرار گیرد.

رفتار خرید مشتری، بانک، رفتار ادراک شده، روش های داده کاوی، تحلیل رفتار مشتری