حمیدرضا دهقانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران

عوامل مختلفی برای ایجاد وفاداری در مشتریان بخصوص در محیط های آنلاین و خریدهای اینترنتی وجود دارد که از مهم ترین این عوامل می توان به رضایت مشتری و کیفیت خدمات وبسایت اشاره کرد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات وب سایت بر رضایت و وفاداری مشتریان در فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. نمونه آماری شامل 223 نفر از مشتریان این فروشگاه ها انتخاب شد. دادههای جمع آوری شده با استفاده از ابزار پرسشنامه از طریق نرم افزار SmartPLS نسخه 2 و با استفاده از آزمون های ضریب معناداری و ضریب مسیر مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد کارآمدی، دسترسی به سیستم و حفظ حریم خصوصی کیفیت خدمات وب سایت و رضایت مشتری رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد، اما بین بعد توانایی اجرای کیفیت خدمات وب سایت و رضایت مشتری رابطه معنادار ومنفی ای وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین رضایت مشتری و وفاداری مشتریان اینترنتی رابطه معناداری وجود دارد. نتایج آزمون مدل نیز نشان داد که این مدل از برازش خوبی برخوردار است.

کیفیت خدمات وب سایت، کارآمدی، دسترسی به سیستم، حفظ حریم خصوصی، توانایی اجرا، رضایت مشتری، وفاداری مشتری اینترنتی