سیداحمد هاشمی - دانشیارگروه علوم تربیتی، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران
ابوذر حاتمی قوشچی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی گرایش تطبیقی و توسعه، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امارات

هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک تجارت استان آذربایجان غربی از دیدگاه مشتریان است. اینپژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل همه مشتریانی است که درتمام شعب بانک تجارت حسابهای مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعه آماری نامحدود شمردهمیشود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر مشتری است که به روش تصادفی ساده انتخاب شده اند.از روشهای کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محققساختهای متشکل از بیست ویک سوال بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند واصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم افزار اس.پی.اس.اس.برابر 0/794 محاسبه شد. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات،خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادله خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به گفته دیگر، افراد مورد بررسی ازکیفیت خدمات بانک تجارت در استان آذربایجان غربی راضی هستند.

خدمات رفتاری، خدمات ماشینی، صحت مبادله خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت سیستم خدمات