مهدی حقیقی کفاش - مدیر گروه پژوهشی عمومی بیمه پژوهشکده بیمه
بهروز بستگانی - رییس اداره تدوین آیین نامه های بیمه ای بیمه مرکزی ج.ا.ایران

این پژوهش، به منظور بررسی کیفیت خدمات بیمه ای در شرکت های بیمه خصوصی ایران (مورد مطالعه شرکت بیمه آسیا و البرز) در شهر تهران بوده انجام شده است. در این پژوهش کیفیت خدمات از طریق بررسی و مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان، با استفاده از مقیاس جی آی کوال در دو بعد موارد ملموس و موارد غیر ملموس و از طریق 26 شاخص مورد سنجش قرار گرفته است. ضمنا اولویت هر یک از ابعاد از نظر مشتریان نیز مورد بررسی قرار گرفت. میزان اختلاف میانگین بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از عملکرد شرکت های بیمه آسیا و البرز در خصوص کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در بعد موارد ملموس مقیاس جی آی کوال، در این دو شرکت معادل 1/40 و میزان اختلاف این میانگین بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از عملکرد شرکت های بیمه آسیا و البرز در خصوص کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در بعد موارد غیرملموس مقیاس جی آی کوال، در این دو شرکت معادل 1/607 است. ضمنا نتایج این تحقیق نشان می دهد که مشتریان اولویت بیشتری برای بعد موارد غیر ملموس در مقایسه با بعد موارد ملموس مقیاس جی آی کوال قایل هستند به نحوی که رتبه بعد موارد غیر ملموس 1/65 و رتبه بعد موارد ملموس از دیدگاه مشتریان 1/35 است.

جی آی کوال، موارد ملموس، موارد غیر ملموس، کیفیت خدمات، خدمات بیمه اتومبیل