احمدرضا اخوان صراف - عضو هیات علمی دانشگاه شیخ بهایی
مجید آراسته - کارشناس بانک ملت استان اصفهان

ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و رضایت آنها از خدمات تاثیر بسزایی بر مواجه شدن آنان با خدمات دارد . مواجه شدن با خدمات عبارت است از دوره ای از زمان که یک مشتری بطور مستقیم با خدمات در حال تعامل است. این مفهوم کلیه جنبه هایی که شرکت های خدماتی با مشتریان خود در حال تعامل هستند از جمله شخصی، فیزیکی و دیگر عناصر محسوس را دریک دوره زمان و همچنین تعاملات درون فردی و بیرونی با ارائه دهندگان خدمات را در بر می گیرد.در سالهای اخیر بیشتر بانک های ایرانی همگام با بانکداری جهانی، اینترنت را به عنوان یک کانال جدید برای ارائه خدمات به مشتریان خود بکار می گیرند که در این میان بررسی تجارب و آموزه های کشورهای پیشرفته در زمینه مشخصه های کلیدی کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی نتایج بسیار پر باری را برای کشورمان در پی خواهد داشت. بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی شدیدا با تعاملات بیرونی بین مشتریان و سیستم های اطلاعاتی بانک درگیر می باشد.در این مقاله ابتدا به مفهوم کیفیت خدمات و دیدگاه کیفیت خدمات از منظر مشتریان و ارائه دهندگان خدمات پرداخته می شود.سپس ادبیات کیفیت خدمات در سه حوزه مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان، کیفیت سیستم های آنلاین و کیفیت محصولات بانکی بررسی شده و در انتها ابعاد اصلی کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی معرفی و ابعاد مهم کیفیت خدمات در بانک های فقط اینترنتی و بانک های سنتی که خدمات بانکداری اینترنتی را ارائه می کنند، مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

کیفیت، کیفیت خدمات، بانکداری اینترنتی