مهشید عبدالهی
محسن اکبری
رضا اسماعیل پور

بحران به مثابه طوفانی است که برپا می شود و ممکن است صدمات مالی و شهرتی جبران ناپذیری به شرکت ها وارد سازد. گذر موفق از این مرحله حساس و خطیر؛ مستلزم مدیریت صحیح و به کارگیری استراتژی های پاسخگویی شایسته و درخور از سوی شرکت ها به منظور تقلیل اثرات منفی و مخاطرات شهرتی ناشی از بحران است. بسیاری از شرکت ها نگران از دست دادن دارایی های ارزشمندی هستند که طی سالیان مدید با عملکرد شایسته، تحقق وعده ها و برآورده کردن انتظارات مردم کسب کرده اند. یکی از این دارایی های تاملموس و گران بها شهرت است. شهرت یک واژه ی آسیب پذیر اما درعین حال قدرتمند است. آسیب پذیری شهرت در جمله ی معروف وارن بافت مشهود است. وارن بافت می گوید بیست سال برای ساختن یک شهرت طول می کشد و آن طی پنج دقیقه می تواند از بین برود . از این رو باید از شهرت مراقبت و محافظت کرد. از طرف دیگر تاثیر قابل توجه شهرت بر دستاوردهای مهمی چون جذب مصرف کنندگان، سود سرمایه گذاری، جذب برترین استعدادها، انگیزش کارکنان، افزایش رضایت شغلی، ایجاد پوشش رسانه ای مثبت تر و عوامل دیگر نشان دهنده ی قدرتمندی این واژه ی آسیب پذیر است اما چالش اصلی: چگونگی نمایش این قدرت در شرایط بحرانی است. این مقاله با تکیه بر پژوهش های پیشین، ابتدا به تشریح تعاریف و مفاهیم مرتبط با شهرت می پردازد و با استفاده از توری ارتباط در شرایط بحرانی (scct)، مخاطرات شهرتی و راه های حفاظت از هشرت را با به کارگیری استراتژی های پاسخگویی مناسب تبیین و سپس نقش شهرت در بحران را بررسی می کند. مقاله حاضر با بررسی چگونگی جولان شهرت در جولانگاه بحران در فضای به کارگیری استراتژی های مختلف از سوی شرکت ها، واکنش های مصرف کنندگان و سایر عوامل، نقش های متفاوت شهرت را به عنوان یک سپر و محافظ و همچنین به عنوان یک عامل تشدید کننده ی وخامت بحران تعیین می کند.

شهرت، استراتژی های پاسخگویی، تیوری ارتباط در شرایط بحرانی، نقش شهرت