مرتضی محمدی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد سبزوار- گروه مدیریت اقتصاد
رضا صابری راد - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی (گرایش استراتژیک) دانشگاه آزاد اسلامی واحد سبزوار

سازمان ها بخصوص بانک ها همواره بایستی برای بهبود رابطه خود با مشتریانشان جلب رضایت آن ها از خدمات ارایه گردیده، میزان رضایتمندی مشتریان را ارزیابی نمایند اقدامات لازم را در جهت افزایش رضایت مندی آنها انجام دهند. هدف پژوهش بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده مشتریا از خدما بانکی ویژگی های مشتریا بانک بر رضایتمندی آن ها در صنعت بانکداری است. جامعه آماری مشتریان بانک ملی ایرا در شهرستا سبزوا است. حجم نمونه گیری آماری، به روش نمونه گیری تصادفی ساده بر اساس جدول مورگان، 173 نفر تعیین شد. یافته های آماری نشان داد که بین ویژگیهای مشتری رضایتمندی رابطه ای وجود ندارد. بین ویژگیهای بانک رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین کیفیت خدمات ادراک شده رضایت مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد همچنین نتایج نشان داد که اعتماد رابطه بین کیفیت ادراک شده خدمات رضایتمندی را تعدیل نمی نماید. از این رو نتایج حاکی از آن است که مباحث ویژگی مشتری در بانک در خصوص رضایتمندی اهمی زیاد ندارد اما ویژگیهای بانک کیفیت ادراک شده برای مشتریان اهمیت زیادی دارد بایستی مورد توجه قرار گیر د. همچنین با وجود اینکه نقش اعتماد در رضایتمندی مشتری بالا است، ولی تعدیل کننده رابطه کیفیت رضایت مند مشتریان نمی باشد.

رضایتمندی، کیفیت ادراک شده، ویژگی های مشتری، ویژگی های بانک، اعتماد