رسول نورالنسا - استاد عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران
عباس سقایی - استادیار عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
سجاد رضاییان - کارشناس ارشد مهندسی صنایع

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند آگاهی ازمیزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. بسیاری از سازمان ها و روشهایی که برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود توسعه داده اند استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود اهمیت زیادی دارد این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است دراین مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات فروش اینترنتی بلیت قطارهای شرکت رجا مطابق با فرهنگ کاربران ایرانی و با استفاده از روشهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان ان را تضمین کند، بررسی و نشان داده شده است که استفاده از این روش به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات الکترونیکی شرکت قطارهای مسافربری رجا منجر خواهد شد. همچنین شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارائه و در نهایت، مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات بررسی شده است.

رضایت مشتری، خدمات الکترونیکی، سروکوال، اندازه گیری کیفیت، خدمات و فرصت بهبود.