مینا رنجبر فرد - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
محمد اقدسی - دانشیار مهندسی صنایع

فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به عنوان فرایندهای با کثرت دانایی در نظر گرفت که عملکرد آنها از طریق تامین دانایی درباره محصولات، بازارها و مشتریان تحت تاثیر قرار می گیرد بنابراین استفاده از قابلیت های مدیریت دانایی منجر به سودآوری از جریان دانایی مشتری در این فرایندها می شود این مقاله به بررسی کابردیهای مدیریت دانایی در فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد تحقیقات نشان میدهد که بطور کلی سازمان ها از دانایی مشتریانشان در مدیریت پرتفوی مشتریان، توسعه بخش بندی های مشتری، ارتباطات بازاریابی و ارتقا بازاریابی ، کیفیت محصول، ایجاد محصول جدید، تعریف فرایندهای تجاری سرویس به مشتریان پشتیبانی از مرکز ارتباط با مشتری و فروش دانایی مشتری استفاده می کنند.

مدیریت دانایی، مدیریت ارتباط با مشتری، دانایی مشتری