سید مهرداد ضیابری مقدم - استادیار مدیریت بازاریابی، سازمان مدیریت صنعتی، ایران
عبدالرضا کریمی ریکنده - دانش آموخته دکتری مدیریت کسب و کار ( DBA)، سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی مازندران، ایران.

هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی تاثیر مولفه های پشیمانی پس از خرید و احساس منفی، بر تمایل به تعویض برند مشتری در بانک صادرات استان مازندران، می باشد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و بصورت مقطعی بوده ، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان شعب بانک صادرات استان مازندران که حداقل دو سال از خدمات این بانک استفاده می کنند، در بهار سال 1397 در 99 شعبه این بانک به تعداد 273407 نفر (نامحدود) و روش نمونه گیری بصورت طبقه ای نسبی بوده، بطوریکه شعب فعال در هر یک از شهرستان های 22 گانه استان، از غرب استان تا شرق استان، بیانگر یک طبقه بود. تعداد نمونه ها با بهره گیری از فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید. اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه، جمع آوری و از طریق نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل عاملی تائیدی استفاده گردید. نتایج نشان داد که پشیمانی فرایند و نتیجه بر متغیر احساس منفی، احساس منفی بر متغیرهای رفتار شکایتی، میزان نشخوار فکری، فاصله روانی و حمایت اجتماعی و همچنین؛ رفتار شکایتی، میزان نشخوار فکری، فاصله روانی و حمایت اجتماعی بر متغیر تعویض برند، تاثیر معناداری داشته، لذا فرضیه های دهگانه تحقیق، تائید گردید.

خرید، مشتری، پشیمانی پس از خرید مشتری، بانک صادرات استان مازندران.