ندا عبدالوند - استادیار دانشگاه الزهرا، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد، گروه مدیریت
حامد حیدری - دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران، تهران، ایران.

شرکت ها و سازمان ها می دانند که حفظ مشتریان به سودآوری بیش تر می انجامد و از سوی دیگر، افزایش رقابت، نرخ رویگردانی مشتریان را افزایش می دهد. از این رو، مطالعه عوامل موثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان، هم برای پژوهشگران و هم شاغلان کسب وکارها اهمیت دارد. این پژوهش نیز مطالعه عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان را در شرکت بیمه هدف گرفته تا مشخص شود چه عواملی و با چه شدتی سبب ریزش مشتری می شود. بدین منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، به استخراج عوامل کیفیت خدمات ارائه شده، تناسب قیمت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، هزینه­ی و رویگردانی مشتری پرداخته شده که بر مبنای آن­ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. تجزیه وتحلیل مدل مبتنی بر روش حداقل مربعات جزیی نشان می دهد عوامل مختلف بازاریابی رابطه­ای شامل کیفیت خدمات ارائه شده، تناسب قیمت و وفاداری، بر تمایل به رویگردانی تاثیر دارد. نتایج این پژوهش، بینش مفیدی برای بیمه گذاران، سیاست­گذاران و پژوهشگران بازاریابی در شرکت بیمه فراهم می کند تا با درک عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان، بتوانند رویگردانی مشتریان را کاهش دهند.

تمایل به رویگردانی, هزینه رویگردانی, کیفیت خدمات, رضایت, وفاداری, تناسب قیمت