سعید صفری - عضو هیات علمی دانشگاه شاهد
محمود اسفندیاری سلوکلر - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شاهد
مرتضی احمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شاهد

شواهد نشان می دهند که بیشتر سازمان ها پیاده سازی ((مدیریت ارتباط با مشتری )) را امر بسیار دشوار می دانند . ما در این مقاله درصددیم رویکردی را ارائه دهیم که نشان می دهد سازمان ها چگونه می توانند به طور موفقیت آمیزی استراتژی CRM را توسعه دهند. بدین منظور یک چارچوب چند لایه ای برای تعیین مسیر و درک روابط متقابل بین متغیرهای پیچیده پیاده سازی CRM ارائه می شود. در این مقاله چهار لایه فرهنگ ، افراد، فرایند و فناوری در قالب یک چارچوب مفهومی ارائه شده اند . همچنین مفهومی تحت عنوان ((قابلیت)) به مولفه های فرهنگ، افراد، فرایند و فناوری اضافه شده است که در واقع پیوند دهنده این چهار لایه محسوب می شود . شواهد موجود نشان می دهند که یک چارچوب میان رشته ای و چند لایه با فراهم کردن درک بهتری از چگونگی تعامل متغیرهای مختلف در یک محیط دائما متغیر ، می تواند در توسعه استراتژی CRM به سازمان ها کمک زیادی نماید.

افراد، پیاده سازی CRM، فرایند ، فرهنگ، فناوری ، قابلیت ، مدیریت ارتباط با مشتری