نوشین سادات صدیقی - گروه مدیریت،دانشکده مدیریت واحد بابل،دانشگاه آزاد اسلامی ، بابل ، ایران

عوامل متعددی در خلق ارزش برای مشتری دخالت دارند ولی از یک طرف این معیارها در صنایع و شرکت های مختلف متفاوت بوده و از طرف دیگر برخی از آنها اهمیت بیشتری دارند. بنابراین نیاز است که شرکت ها این معیارها را شناسایی و اولویت بندی نمایند تا فعالیت های سازمان در راستای بهبود معیاهای اولویت دار سازماندهی گردد. هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی معیارهای خلق ارزش از دیدگاه مدیران و معاونین بانک ملی استان مازندران بوده است. نمونه گری به روش تصادفی و تعداد نمونه آماری با استفده از فرمول کوکران 136 نفر محاسبه شده است.ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخت بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که برابر 701/0 بوده است. پرسشنامه بصورت ماتریس اهمیت و عملکرد طراحی شده و برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از این روش استفاده شده است. نتایج نشان داده است از بین 19 معیار مورد بررسی، ساعات کاری عملیات بانکی، سهولت دسترسی به ATM و کارکنان متخصص و با دانش در اولویت های اول عملکردی قرار داشته و معیارهای صدور صورت حساب های صحیح و درست، نرخ سهود کمتر برای تسهیلات و اعتماد و اعتبار بانک دارای اولویت اول از بعد اهمیت قرار دارند. این نشان می دهد بین سیاست های گذاری بانک ملی از بعد عملکرد و آنچه برای مشتری اهمیت ویژه ایی دارد اختلاف زیادی وجود دارد. این تحقیق بصورت مطالعه موردی در بانک ملی استان مازندران انجام شده است.

معیار عملکرد، معیار اهمیت، خلق ارزش، بانک ملی، استان مازندران.