مصطفی جعفری - عضو هیات علمی دانشکده صنایع –دانشگاه علم وصنعت ایران
علی عابدی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی-دانشگاه علم وصنعت ایران

در بازاریابی ، خدمت به مشتری از مهمترین موضوعات مورد بحث می باشد و برای نیل به بالاترین درجه رضایت مشتری، سازمانها باید به بررسی عوامل تاثیر گذارو تعیین سنجش و مدیریت آن عوامل بررضایت مشتری بپردازند. در این تحقیق دسته ای از عوامل می نامند. « عوامل هشت گانه کیفت خدمات داخلی » که بررضایت مشتری تاثیر گذار است شناسایی شده ، که این عوامل را باسنجش و ارزیابی این عوامل ، مدیران قادر به تعیین فعالیتهای موثربربهبودوافزایش رضایت مشتری خواهندبود. این دانش ،مدیران را مجاب می کند، به جای برخورد منفعلانه در قبال رضایت مشتری ، فعالانه برخورد نمایند. البته حوزه کیفیت خدمات داخلی ، از پیچیدگی بسیاری برخورداراست زیرا ترکیب آن در سازمانهای مختلف و در زمانهای گوناگون متفاوت است . بنابراین ، کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد

کیفیت،کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت،ابزارها ( تجهیزات )،خط مشی ها و رویه ها،کارگروهی حمایت مدیریتی ، همسویی اهداف،آموزش ، ارتباطات ،پاداش و شناسایی