ایمان شهرکی مقدم - دانشجوی کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود، شاهرود
رضا شیخ - استادیار دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود
عفت محمدی - کارشناسی ارشد MBA دانشگاه شاهرود

امروزه توانایی شرکت ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین کننده اجرایی شدن چشم انداز رشد و بقای آن ها در محیط کسب و کار می باشد. تصویر شرکت به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن ها ایفا می کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه گیری تصویر شرکت از دیدگاه مشتریان با رویکرد پیشنهادی است. این رویکرد به عنوان نوآوری پژوهش می تواند با تلفیق مدل سروکوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شرکت بر دیدگاه مشتریان را اندازه گیری کند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شرکت هواپیمایی A، B و C می باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تاثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می دهد. در بین سه شرکت مطرح شده، شرکت A وضعیت مطلوب تری را دارا می باشد.

تصویر شرکت, مدل سروکوال, شاخص مروجین خالص