محمدصادق آب پیکر - دانش آموخته مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس
عباس مقبل باعرض - استادیار و عضو هیات علمی، دانشگاه تربیت مدرس

وقتی محل بحث در حیطه خدمات عمومی باشد، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان ارائه­دهنده آن بسیار حساس تر و مهم­تراست، چراکه دریافت کنندگان خدمات عموم مردم می باشند و همچنین اهداف کسب درآمد و سود تا حدود زیادی متحول می شوند. با بررسی ادبیات موضوع، ساختار کارت امتیازی متوازن به عنوان مدلی جامع جهت ارزیابی عملکرد سازمانی و ساختار سروکوال نیز جهت بررسی کیفیت خدمات انتخاب شد. در این مقاله با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی با رویکرد فازی نمرات کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی محاسبه و به بررسی ارتباطات میان کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی پرداخته شد. در این تحقیق، پنج فرمانداری بزرگ استان یزد به عنوان سازمان مورد مطالعه انتخاب شدند که در انتهای تحقیق علاوه بر رتبه بندی آن ها از نظر کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی مشاهده شد میان عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معنی دار و محکمی وجود دارد. همچنین مشاهده شد میان دیدگاه مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات در هر دو جنبه کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی تفاوت معنی داری وجود دارد.

تحلیل سلسله مراتبی فازی, کیفیت خدمات عمومی, ارزیابی عملکرد, سروکوال, کارت امتیازی متوازن