CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلندمدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان مقاله: ارایه چارچوبی جهت سنجش ارزش بلندمدت مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-6-12_001
منتشر شده در شماره 12 دوره 6 فصل در سال 1393
مشخصات نویسندگان مقاله:

عبدالمحمد مهدوی - استادیار دانشگاه الزهرا و رئیس موسسه پژوهشی مدیریت مدبر
سیده زهره موسوی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا

خلاصه مقاله:
هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است . مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش بلند مدت مشتری مقدار ارزشی است که انتظار می­رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته از مشتریان عاید شرکت می­شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه­ی ارزش بلندمدت مشتری ارائه شده است که می­توان به وسیله­ی آن مشتریان را به ترتیب سودآور و غیر سودآور بخش­بندی کرد و عوامل موثر در محاسبه ارزش بلند مدت مشتری بیان شده است که مهمترین عناوین عبارت است از: نرخ ریزش مشتریان ، ذخایر قانونی ، حاشیه سود ، نرخ تنزیل ، هزینه های مستقیم و غیر مستقیم حساب ها که این عوامل  به صورت متغیرهای ریاضی در الگو ارائه شده است و در پایان این مقاله سعی شده است با استفاده از اطلاعات به دست آمده از صورت های مالی بانک مسکن ایران و استفاده از اطلاعات مدیران ضرورت محاسبه ارزش بلند مدت مشتری را در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری در عرصه بانکداری بیان کنیم .

کلمات کلیدی:
ارزش چرخه عمر مشتری, مشتریان کلیدی, بخش بندی مشتریان

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/916367/