مهرداد استیری - دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
فرشید حسینی - دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
حمیدرضا یزدانی - دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه تهران
مجید قلی پور - دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه آزاد

مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازه گیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. داده های میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمع آوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر تکمیل شده است. نتایج بدست آمده از آزمون مدل یابی معادلات ساختاری حاکی از آنست که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری  داشته  اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتربوده است.

رضایت مشتری, عوامل پشتیبان خلق ارزش, کیفیت خدمات, موسسه مالی و اعتباری مهر