جواد عباسی دلویی - دانشجو دکتری، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند
مهدی محمودزاده واشان - استاد گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند
زهره کیان مهر - دانشجو دکتری، گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بیرجند

هدف از این پژوهش بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده از سیستم های خدمات الکترونیک بانک کشاورزی با نقش تعدیل گر جنسیت (مورد مطالعه مدیریت بانک کشاورزی خراسان رضوی) بود. جامعه آماری شامل مشتریان مدیریت باتک کشاورزی خراسان رضوی می باشند که از سیستم پرداخت الکترونیکی بانک استفاده می کنند و از آنجا که تعداد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک به علت اینکه این امکان وجود دارد که در هر لحظه مشتریان جدیدی استفاده از سیستم پرداخت الکترونیکی را شروع کرده و یا مشتریان موجود، به دلایل مختلف دیگر از این سیستم های خدمات الکترونیک استفاده نکنند، بنابراین جامعه آماری تحقیق به صورت نامعلوم در نظر گرفته می شود. با استفاده از معادله کوکران، تعداد نمونه آماری برابر با 324 نفر ارزیابی شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه کیم و همکاران (2010) استفاده شد که روایی صوری و محتوایی آن به تایید 10 تن از متخصصین رسید و پایایی آن در یک آزمون مقدماتی با 30 آزمودنی برای تمامی متغیرهای مورد بررسی بالاتر از 0.7 به دست آمد که در حد قابل قبولی می باشد. برای تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی از تحلیل معادلات ساختاری در نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های نشان داد که حفاظت های فنی، فرایندهای تراکنش و بیانیه های امنیت در سیستم های پرداخت الکترونیکی هم بر ادراک مشتریان از امنیت و هم ادراک مشتریان از اعتماد تاثیر مستقیم و مثبتی دارد. همچنین نتایج نشان داد که ادراک مشتریان از امنیت بر ادراک مشتریان از اعتماد تاثیر گذار است و ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد بر استفاده آنها از سیستم های خدمات الکترونیک بانک کشاورزی نیز تاثیر مستقیم و مثبتی دارد. به منظور بررسی نقش تعدیلگری جنسیت مشتریان از روش شدت اثر کوهن استفاده شد که نتایج نشان داد که جنسیت مشتریان، رابطه بین ادراک مشتریان از امنیت و استفاده آنها از سیستم های خدمات الکترونیک بانک کشاورزی را به مقدار متوسطی تعدیل می کند، اما رابطه بین ادراک مشتریان از اعتماد و استفاده آنها از سیستم های خدمات الکترونیک بانک کشاورزی را به مقدار قویی تعدیل می کند.

ادراک مشتریان از امنیت، ادراک مشتریان از اعتماد، استفاده از سیستم های خدمات الکترونیک، جنسیت