علی اصغر تباوار - استادیار، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان وبلوچستان، زاهدان، ایران
مسعود دهقانی - استادیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و علوم انسانی، دانشگاه ولایت، ایرانشهر، ایران
بهزاد مرعشی - کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان وبلوچستان، زاهدان، ایران

پژوهش حاضر با هدف شناسایی فرصتهای حاصل از بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال انجام شده است روش تحقیق پژوهش حاضر بهصورت آمیخته )کیفی- کمی( است که در مرحله شناسایی فرصتهای حاصل از بانکداری دیجیتال با روش نظریه مبتنی بر داده ها و در قسمت دوم با روش میدانی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش در مرحله شناسایی فرصتها شامل خبرگان به تعداد 24 نفر و در مرحله میدانی شامل کارشناسان و کارکنان و مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان است که بر اساس جدول مورگان نمونه 384 نفری به شیوه تصادفی ساده از جامعه انتخاب شده است. در این پژوهش از روشهای آماری توصیفی شامل انواع مقیاسها، نسبتها و آزمونها برای توصیف و تفسیر داده های جمعیت شناختی استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که فرصتهای حاصل از بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال به ترتیب شامل تمام مقوله های کارکنان، ساختار، عوامل فرهنگی و اجتماعی، مشتریان، سازمان و مقوله زیرساخت است. در ادامه وضعیت مطلوب مولفه های بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال شناسایی شده و در نهایت چند راهکار در جهت کاهش شکاف میان وضعیت موجود و مطلوب در بهبود تجربه مشتری در استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال ارائه شده است.

تجربه مشتری، خدمات بانکی، بانکداری دیجیتال، بانک تجارت