سیده ناهید هاشمی - کارشناسی ارشد، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
نسیم نهاوندی - دانشیار، مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم ها ، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

ارزیابی کیفیت خدمات سیستم حمل و نقل شهری برای بهبود بهره وری، افزایش سود و افزایش رضایت مشتریان امری حیاتی است. سازمان های حمل و نقل پارامترهای گوناگون مرتبط با کیفیت خدمات مانند کارایی، قابلیت اطمینان، امنیت و راحتی را به طور منظم ارزیابی می کنند، که این ارزیابی می تواند توسط مشتریان، کارکنان خدمات و متخصصین حمل و نقل انجام شود. با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در خطوط مترو ایران با استفاده از روش­های تصمیم­گیری چند معیاره کمتر مورد توجه قرار گرفته است، این مقاله تلاش دارد تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط خطوط مترو در شهر تهران را با استفاده از یک روش ترکیبی بر مبنای پرسشنامه و تکنیک تاپسیس فازی  مورد ارزیابی قرار ­دهد. روش انجام کار را می توان در دو مرحله در نظر گرفت. در مرحله اول استخراج پرسشنامه برای جمع آوری داده ها صورت گرفته است. با توجه به اینکه این داده­ها به صورت ارزیابی زبانی به­دست آمده­اند، از روش فازی برای تبدیل مقیاس استفاده شده است. در مرحله دوم تکنیک تاپسیس فازی برای انتخاب بهترین گزینه مورد استفاده قرار می­گیرد. رویکرد تاپسیس فازی یک امتیاز عملکرد کلی برای ارزیابی کیفیت خدمات گزینه­ها بدست می آورد و در نهایت یک رتبه بندی از گزینه­ها انجام می­دهد. نتایج مطالعه حاکی از آن است که در بین چهار خط مترو در تهران، خط قرمز، که مسیر حرکت آن از تجریش به سوی کهریزک می­باشد، بهترین و خط آبی، که از فرهنگسرا به سمت صادقیه حرکت می­کند، پایین­ترین کیفیت خدمات را، از دید مسافران ارائه می­دهند.

ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل, مدل سروکوال , تصمیم گیری چند معیاره, تاپسیس فازی, متروی تهران