سجاد خیری - کارشناس ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری، دانشگاه یزد
سمانه خازنی - کارشناس ارشد MBA، دانشگاه پیام نور تهران غرب

با توجه به نیاز صنعت خودرو ایران به شناخت ویژگی های موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش و به منظور کمک به نمایندگی ها در جهت ایجاد بهبود در ارائه خدمات خود از طریق پیش بینی امتیاز رضایت مشتریان، تحقیق حاضر صورت گرفته است. در این تحقیق به منظور شناخت مشخصه های موثر بر رضایت مشتریان از دیتای ارزیابی های خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت های خودرویی فعال در ایران؛ تهیه شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در دوره های پیشین استفاده شده است. با استفاده از این دیتا مدلی جهت برآورد رضایت مشتریان در دوره های آتی تهیه گردید. اصول طراحی این مدل بر اساس اختلاف بین مقدار رضایت تخمینی بر اساس متغیر های مورد مطالعه و مقدار واقعی رضایت مشتریان نمایندگی ها می باشد. با توجه به پیچیدگی مدل ریاضی به دست آمده در این مقاله جهت حل مدل از یک الگوریتم ژنتیک استفاده شده است. نتیجه استفاده از این الگوریتم، تابع پیش بینی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط صنعت خودرو ایران با استفاده از ویژگی های انتخاب شده و با خطای 5.05% است.

برآورد رضایت مشتری، خدمات پس از فروش خودرو، الگوریتم ژنتیک.