کمال باقرزاده هوشمندی - عضو هیئت علمی، گروه مدیریت و حسابداری، دانشگاه پیام نور ارومیه
سپیده حسین زاده - دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه پیام نور ارومیه

مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه ی حفظ مشتراین و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقش حیاتی ایاف می کند شرکت ها رقابت خود را با ایجاد سیستم ارتباط با مشتری برای دستیابی مشتریان جدید، توسعه خدمات و محصولات برای رضایت مشتری وحفظ مشتری آغاز می کنند. هدف این مقاله نقش مدیریت ارتباطات با مشتری در توسعه مزیت های رقابتی بازارهای خدماتی می باشد. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است. جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان ها است. نتایج مقاله نشان می دهد که توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در توانمندسازی مزیت و توسعه مزیت رقابتی در شرکت های خدماتی دارای تاثیر معناداری می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، مزیت های رقابتی، بازارهای خدماتی