وحید عنبری آبکنار - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی، ایران
کریم کیاکجوری - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی، ایران

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند،آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. هدف از این پژوهش بررسی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در شعب بانک رسالت استان گیلان می باشد. تحقیق حاضر، به لحاظ روش از نوع توصیفی همبستگی و از حیث هدف کاربردی است. برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پرسشنامه به کار گرفته شد. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک رسالت استان گیلان می باشد که 389 نفر آنها به روش نمونه گیری در دسترسی انتخاب شدند. برای آزمون فرضیه ها روش حداقل مربعات جزیی و نرم افزار Smart-Pls به کار گرفته شده است. نتایج این تحقیق نشان داد بین ابعاد کیفیت خدمات بالنی و رضایت مشتری با میانجی گری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک رابطه معنادارای وجود دارد.

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری