غلامرضا پسیان - دکتری مدیریت مالی، موسسه غیرانتفاعی شمس تبریزی خوی، خوی، ایران
فتح اله پاشاپور - کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، موسسه غیرانتفاعی شمس تبریزی خوی، خوی، ایران

به دلیل هزینه های بالاتر جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قدیمی، یکی از مهم ترین مسایل برای شرکت ها و موسسات می باشد بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین موسسات خدمات مالی در جامعه از این امر مستثنی نبوده و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود هستند و از آنجایی که بیشتر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارایه می شود.کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک می باشند. لذا این تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بویژهتاثیر کیفیت ارتباط کارکنان از دو جنبه (رضایت واعتماد) و موانع تعویض خدمت دهنده را بر وفاداری مورد بررسی قرار دادیم. در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه، داده های مورد نیاز از بین مشتریان بانک کشاورزی در استان آذربایجان غربی جمع آوری گردید و روش معادلات ساختاری و ضریب همبستگی پیرسون برای آزمون فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد کیفیت ارتباط کارکنان با مشتریان از دو جنبه (رضایت مشتری و اعتماد) و موانع تعویض خدمت دهنده تاثیر مثبتی روی وفاداریداشتهاند و محقق در این تحقیق دریافته که خوشایندی از خدمات جانبی وکیفیت خدمات تاثیرمثبتی بر رضایت مشتری داشته اند در حالی رابطه صمیمی با مشتریان نیز برایجاد اعتماد در مشتری تاثیر گذار بوده است.

وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، خوشایندی از خدمات جانبی، موانع تعویض خدمت دهنده، کیفیت خدمت، صمیمیت با مشتری