منا اسدی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه رازی
نادر نادری - استادیار دانشگاه رازی
محمدجواد جمشیدی - استادیار دانشگاه رازی

رقابت جهانی و چالش های پیش روی تجارت و صنایع، فشار بسیاری بر سازمان ها برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار تحمیل کرده است. مشتری به عنوان مهم ترین رکن سازمان مطرح شده است و سعادت و موفقیت سازمان ها درگرو وجود مشتری است. در دنیای امروز، وجود رابطه قدرتمند با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. به همین دلیل مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار موردتوجه قرارگرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ارائه شده است. در دنیای رقابتی امروز سازمان هایی موفق تر هستند که بتوانند آگاهانه از اطلاعات مشتریان استفاده نمایند، لذا این امر باعث حرکت سازمان ها از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری شده است. بانک ها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانند فرآیند ارائه خدمات را کوتاه تر و با ایجاد روابط نزدیک تر، وفاداری مشتری و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند و از طرفی برای سازمان های خدماتی همچون بانک ها، بهبود عملکرد به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است. در این مقاله در ابتدا به بیان تاریخچه CRM، اصول و اهمیت آن و مزایای استفاده CRM پرداخته ایم. همچنین برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و جستجو از طریق منابع الکترونیک به منظور بررسی ادبیات موضوع، پیشینه تحقیق، پرداخته شده و در ادامه نیز روش پژوهش و نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها بیان شده است. نتایج به دست آمده نشان داد که مدیریت رابطه با مشتری(CRM) بر عملکرد بانک تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد ، بانک