طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی
عنوان مقاله: طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-11-21_011
منتشر شده در شماره 21 دوره 11 فصل در سال 1398
شناسه ملی مقاله: JR_BAR-11-21_011
منتشر شده در شماره 21 دوره 11 فصل در سال 1398
مشخصات نویسندگان مقاله:
ابراهیم حشمتی - دانشجوی دکتری گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد امارات
حمیدرضا سعیدنیا - دانشیار گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
علی بدیع زاده - استادیار گروه آموزشی مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
خلاصه مقاله:
ابراهیم حشمتی - دانشجوی دکتری گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد امارات
حمیدرضا سعیدنیا - دانشیار گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال
علی بدیع زاده - استادیار گروه آموزشی مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
هدف از این پژوهش طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی میباشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی میباشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل دادهها نیز، روش مبتنی بر دادهبنیاد تعیین شد. در رویکرد دادهبنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس دادههای به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانهای انجام گردید. بطور کلی ابتدا اطلاعات و دادهها بصورت کدهای باز از طریق مصاحبههای تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خرد و کلان، دادههای تحقیق طبقهبندی و پالایش شد و در نهایت اعتبار سنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان تجربه برند، تجربه خدمات (ارائه دهنده خدمات) و تجربه پس از مصرف متشکل شد و مقولات خرد و گزاره های مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد.
کلمات کلیدی: مدیریت تجربه مشتری, تجربه مشتری, خدمات بانک, طراحی مدل
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/970623/