فاطمه حسابی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس
شعبان الهی - دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
علی شایان - استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

ظهور اینترنت، ارتباط دیجیتالی و تغییر مدلهای کسب وکار الکترونیکی در بخش خصوصی، بخش دولتی را نیز مجبور به تامل در خصوص مدلهای سازمانی و عملیاتی سنتی نمود. دولتها در سراسر جهان با چالشهای تحول مواجه شده و نیاز به مدرنیزه شدن روشهای اداری و سیستمهای مدیریتی دارند دولت الکترونیکی، دولت را کارآمدتر نموده و باعث میشود اطلاعات و خدمات دولت سریعتر، آسانتر، شفافتر و کم هزینه تر در اختیار شهروندان قرار گیرد. در طی سالهای اخیر، مسئله پیش روی دولتها، کیفیت خدمات در بخش عمومی است. در این پژوهش با مرور سیستماتیک منابع علمی، چارچوبها و مدلهای تحلیلی کیفیت سه نوع خدمت یعنی سنتی، الکترونیکی و دولت الکترونیکی، 24 شاخص و دامنه آنها شناسایی و رتبه بندی(-1خدمات، -2فنی، -3اطلاعات -4مدیریت) شده اند. سپس با جعبه ابزار متلب سیستم خبره فازی طراحی گردیده و کیفیت خدمات دولت الکترونیکی سازمان سنجش، سازمان فناوری اطلاعات و سازمان امور مالیاتی اندازه گیری شده و با توجه به مصاحبه با خبرگان و رتبه بندی ابعاد تحقیق و خروجی سیستم، به سازمانهای مذکور پیشنهاد شده است که برای بهبود وضعیت کیفیت خدمات دولت الکترونیکی باید به کدام ابعاد و شاخصها پرداخته شود.

دولت الکترونیکی، خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات، سیستم خبره، فازی